美国雷电华影片公司推出的《维多利亚女王烈史》中, 有这样一组镜头:

维多利亚理事完毕, 深夜回到卧房, 见房门紧闭, 她就敲起来门来。

房内, 她的丈夫阿尔伯特公爵问: “谁? ”

她习惯地回答: “我是女王! ”

没有开门, 她接着再敲．房内又向: “谁? ”

这次她温柔地答道: “你的妻子．”

门开了, 一双手把她拉了进去．她不仅敲开了门, 也敲开了丈夫的心扇。

生活中常有这种情景: 一个青年犯了过失, 一位领导怒不可遏, 狠狠数落青年；而另一位领导只是拍拍这个青年的肩膀, 微微一笑而已。

结果, 前者使人产生反感, 后者则由于表现出现解和宽容, 反而使青年受到震动, 进而反省自己。

人在生气发怒时, 会分泌出一种肾上腺素, 这种肾上腺素的大显增加, 会使人体内的血糖和血压增高, 情绪激动, 自控能力减退．在这种情况下, 任何刚烈语言的刺激, 大多会起到火上浇油的作用。

某部有位陈排长, 遇事总爱发火动气, 战士们背地称他“陈老虎．”连长、指寻员找他谈了多次, 他总认为“虎不威成不了百兽之王, 官不威治不了战士．”

后来, 他的同窗好友二排长对他说: “老陈, 现在战士不是只靠我们的＂威＂所能治服的, 还是要靠耐心说服和科学管理才能带好部队．你直接领导的24 名战士现在有20 名要求调走, 难道还不能说明问题吗? ”

听了二排长的忠告后, 陈排长想到战士敬而远之的表现, 转变了带兵态度, 一年后被力里树立为“爱兵模范”。

这个事例, 证明了以柔克刚的作用。

某商店一位优秀营业员, 一次接待一位女顾客, 女顾客挑得相当仔细, 足足用了几十分钟没有挑完．当这位营业员去接待别人时, 这个妇女把脸一沉, 大声指责道: “你这是什么服务态度? 你没看见我先来, 他们后来吗? 为什么扔下我不管了? ”

如果遇上楞头青, 早把她顶回去了．然而, 这位营业员走过来和颜悦色地说: “请您原谅, 我们店生意忙, 对您服务不周到, 让您久等了, 我服务态度不好, 欢迎您多提宝贵意见．”

这话说得女顾客也不好意思了, 她面呈愧色, 连声道歉: “我的话说得不好听, 也请你原谅．”

这位营业员以“和气”对“火气”, 表面上, ”似水柔情”, 实际上却“力胜千钧”．因为“火气”而对“和气”, 就失掉了发火的理由和动力, 自然会降温熄火了。

俗话说: “一句话能把人说跳, 一句话也能把人说笑．”事实上, 能把人说“跳”的语言最容易, 而要把“跳的人说笑了, 那才叫难．”

比如, 家里一盆米兰花因缺水叶黄了, 丈夫瞪了一眼妻子, 责备说: “你怎么搞的, 连水都忘了浇, 整天穷忙啥! ”

妻子不吃这一套, 反唇相讥道: “你为什么不浇? 那花我也没有承包, 你是甩手掌柜? ”一来二去就吵了起来。

如果妻子对丈夫的责备采取忍让的态度, 结果会是另一个样子。

妻子这样说: “怪我忘性大, 我这就去浇．”妻子的谦让使丈夫意识到了什么, 他马上说: “不, 还是我去浇吧．”

一般来说, 人们往往尊敬说话温和的人, 说话温和可以使对方以相同的态度回报。

柔和的语言, 在遣词造句, 声调语气上育一些特殊要求, 比如, 在交谈中应注意使用谦敬词、礼貌用语和赞美词, 以表示尊重对方的感情和人格, 引起好感。

在句式上, 应注意使用祈使句和疑问句, 少用祈使句, 多用疑问句。

如说: “你到这里来吧．”就不如使用: “您能到这里来吗? ”使人乐意接受．另外, 要少用否定句, 多用肯定句．如说: “你这个观点是错误的! ”就不好说: “我同意另外那种观点．”

要注意词的感情色彩, 多用褒义词、中性词, 少用贬义词。

当然, 柔言也不是万能的, 比如它对那些失去了良知、失去了理智的人, 对于“吃硬不吃软”的人, 是无济于事的．有时, 反而会被认为是软弱可欺, 只能助长嚣张的气焰．对这种人就不能过分迁就、委曲．另外, 在严肃的交际场台也不宜采用柔言以免与整个气氛不协调, 影响交际效果。