在大酒楼林立的广州,有一家远离闹市的'海霸皇'酒楼．开业不到一年就在广州出了名,三年时间名传海外。

'海霸皇'有不少经营决窍．建立'顾客档案'就是其中之一．他们对来酒楼的顾客,特别是举办宴席的客人,都有一个'惠顾记录'．他们从中可以了解和研究顾客爱好和所点菜肴的情况,针对性地改进服务和提高水平．因此,'海霸皇'在客人中留下深刻印象,回头客达百分之九十。

饮食和其他商品一样,必须重视消费需求的针对性．当今许多餐饮业大酒楼,大饭店在菜肴上花了很大功夫和力气研究各种美味佳肴．但是,菜肴多种多样,客人多种多样,兴趣口味也多种多样．只重视研究菜肴,而不重视研究顾客,就缺乏针对性,就失去了吸引力。

现在,客人到酒楼订宴席,酒楼只是'按钱办席',而不是'看客办席',酒楼的不同档次宴席几乎是固定'菜谱菜单',基本上是一种价钱,一套菜谱,变化很少．有的客户在同一酒楼,连续几次办同样价格的宴席,常常是'大同小异',甚至都是原套原样．这就使人乏味,不愿再来。

酒楼难留'回头客',关键在于对顾客缺乏了解,心中无数,没有针对性,名馔佳肴虽好,但天天如此,花样不变,谁能不腻! 酒楼只是'按钱办席'而不研究了解顾客需要,'围着客人变',当然,就留不住'回头客'．建立'顾客档案'的好处甚多,其一,对顾客,特别是经常光顾的客人,可以掌握顾客的爱好,不断调整菜肴,使顾客常吃常新；其二,可以从'顾客档案'中了解哪种菜吃的人多,哪种菜吃的人少．在这个基础上,推动菜肴的改革和发展；其三,通过顾客档案,可以引出鼓励的措施．比如,对光顾酒楼多的客人可以搞奖励优待；哪种菜肴,客人们点的次数多,记录高,可以对烹饪的厨师给予奖励．所以'顾客档案',不仅有利于扩大生意,还有利提高经营管理和饮食技艺水平,是一举多得的好事。