有一次,我去参观一家日本在美国办的工厂．既然在劳务费高的国家办厂,日本在当地的企业就得尽量实现自动化以减少人力。

伺时,为了及时将粗心大意的人疏漏的问题反馈回来,在自动测试仪上安装了暂停装置．例如在装箱这道工序,一箱该装一百个,可是常会出现少装一两个的事．如果就这样出厂,顾客开箱时就会发生不够数的情况．如果发生在制造工序,可能因个数不足而以次充好．要到美国建厂,说绝了只能考虑是人就能干的工序,否则产品的可信性就难以得到保证．在这一点上,日本的当地企业也绝不含糊。

然而,尽管自己能做到万无一失,但并不等于承包零部件的厂家也天衣无缝．我曾参观达拉斯的日本当地企业,这个厂几乎全部工序都实现了自动化,人员配备均匀,然而只有一个地方挤了一堆人。

'这是干什么? '我问。

做向导的当地厂长告诉我,他们正在检查承包厂进货的零部件．我马上明白了,因此问道:'只在这儿检查就够了吗? '

'这么说您很内行．除此以外,我们还委托专门检验的承包公司检查．'这种景象在日本国内绝对见不到．因为总社和子公司之间在质量管理上有着信赖关系,所以检查这一道手续被省略了．次品率只有万分之几,生产者对质量全面负责。

然而,到了美国,承包厂家的服务毫无改观,次品率依旧是2% ．接收单位也允许100 个里面有2 个次品,如果在使用过程中发现次品,换一个零件就万事大吉,满不在乎．当然,一个零件的次品率是2% 似乎算不得什么,然而无论汽车、摩托车还是电视机,都是成千上万个零件组成的,这样2% 的次品率将增大到几千倍、几万倍,给消费者留下的是无以挽回的不信任感．当美国人知道日本厂家向零部件承包厂家要求次品率在万分之几以下,并向美国人提出同样条件,美国人便不加思索地认为这是日本人为排挤自己找借口。

要实现彻底服务,次品率必须减少到万分之几．这一点他们怎么也不理解。