游客离家旅游,多少总带有一定的陌生感和新鲜感,导游应起到良好的服务作用．如怎样欣赏名胜古迹,怎样处理旅游中的生活琐事,怎样选择当地土特产,怎样注意劳逸结合,如此等等,都离不开导游热情、周到、耐心、主动的服务．除了导游高度的事业心和责任感之外,也需要科学地、艺术地运用旅游心理学的原理和方法来因势利导地解决问题。

一、心理预测

导游接到任务后,应马上着手做出发前的准备．现在旅行社在接待游客时一般有登记表,上面填有游客的年龄、籍贯、性别、职业、职务、文化程度、婚姻状况等情况．登记表上的这些项目,为导游分析游客心理,有针对性地做好接待工作,提供了宝贵的资料．对新婚旅游者宜多安排一些让他们单独活动的时间,生活设施条件要好一些．对老年旅游者,宜放慢节奏,路线宜精不宜散,介绍要突出重点、反映特色,老年人的社会阅历总比较丰富,他们不满足于一般性的泛泛而谈．企业工会组织的包车旅游,导游就要事先和有关领导和工会带队干部联系和商量,充分听取他们的意见,取得他们的支持、配合和谅解。

二、接待态度

接待态度是指导游对旅游者的认识、情感和行为倾向．态度的好坏,直接会影响到游客的心理,从而决定旅游活动的成败．导游固然需要通过种种具体的服务行动来使游客满意,但作为一种游客时时感觉的态度更是自始至终地贯穿旅游的全过程．彬彬有礼、诚恳尊重的态度能起到总体上的控制作用．在实践中,态度是导游与游客间协调一致的基础．当游客对寻游有了态度上的好感之后,即使出了一二次小纰漏也会谅解。

三、游览向导

从导游责任心来说,游览向导自然越周到、越详细越好,但要指出,这必须在掌握游客心理的前提下进行．第十九章中提出的各种方法,在导游实践中要灵活而有针对性地选择使用,才能收到良好的效果．否则会事倍功半,甚至南辕北辙。

一般来说,在摸清游客心理后,要做到导游向导的＂三恰当＂,即时机恰当,地点恰当,内容恰当。

(一)时机恰当。

对不同心理的游客,导游讲解的时机选择是不同的,要选择游客最愿意听、气氛最热烈的时机讲解．从头到尾不停地讲,对有些游客是不合适的．当游客主要由几个几代人的大家庭和文化程度较低的小青年组成,他们都有着一项必不可少的兴趣活动——摄影,针对这种情况,如果改为游前作摄影景点介绍,游中让游客多一点自由活动,游后讲典故、传说,那效果将会较好。

(二)地点恰当。

它包括景观、情趣和环境三方面而考虑的因素．景观是指要站在最能反映某一景观特色的位置上讲解,形象生动,效果就好．如黄山的＂五老上天都＂,＂金鸡叫天门＂,虽是同一峰石,但却要在不同位置上边看边介绍．情趣,是指最能创造气氛的地方．如进绍兴兰亭就能看见小溪,但最好的地点是在大家站到溪边的位置,开始讲解＂曲水流觞＂的故事,导游若带个可浮起的小塑料杯,还可以让游客们对歌罚唱哩! 环境,是指凡作叙述性、总结性的讲解时,要选择一个较安静、较开阔的环境．一般来说,这类讲解比较重要,在人多嘈杂拥挤之处效果不好。

(三)内容恰当。

不同层次的游客,对讲解内容的要求是不一样的．我国著名画家吴冠中曾对全国各地的洞中千篇一律的介绍十分反感．作为一个艺术家,他认为把洞中的石钟乳、石笋、石林、石幔等都解释成一样样具体的事物,如大玉米、大桃子、海龙王、狮子、老和尚等,就变得兴味索然,毫无艺术价值．他们要体会的是这种奇特景观中意境的美,而不要听这像什么,那像什么．导游必须有丰富广博的知识,对不同层次的游客能有的放矢,作不同特色的讲解。

四、生活服务

除了游览之外,行、住、食、购、娱这些生活服务中也有着游客心理处理的问题,服务中绝对的＂好＂是不存在的,更何况在目前国内旅游物质设施水平较低的情况下．处理技巧在于使游客在心理上感到满意。

旅游中,旅游地对同一个旅游团体提供的生活服务水平往往是不一样的,这在旺季更是常见．这样,游客之间就会出现＂摆不平＂的现象．遇到这类情况,导游要尽量做好心理平衡工作．有一次,某旅行社组织去武夷山旅游,到目的地时,当地临时有变,一团游客分住旅馆质量有差异的两处,游客哗然．但导游很镇静,他不仅承认这种差异,而且还强调了这种差异,他采取了心理平衡技巧,凡住得差的,次日第一批竹筏游九曲溪；凡住好的,坐第二批竹筏．这样一来,不用他做工作,游客中自然分成两种不同意见,提出了各自的愿望,在导游稍作调整后,大家各得其所,满意而歇。

旅游团体中常见的还有一种从众心理现象,即我们通常所说的＂随大流＂．有时几位游客想个新点子,提出一些出格的要求,往往会大家附和,弄得导游很难堪．对于这类情况,导游不要先急于拒绝．一拒绝,会造成逆反心理,即＂你不同意,我们偏要这样＂．应该明白大多数游客的附和是盲目的,他们并不了解他们没来过地方的情况,而导游却是熟悉的．导游应利用这一优势,作利弊分析、情况介绍、后果设想,然后再以宽容的态度征求有从众心理的游客的意见．对于坚持蛮横无理的个别游客,一方面仍应和颜悦色,必要时还可象其他行业先进服务员一样,作出一些礼貌的让步；另一方面,则要适当给予心理压力,要他们对全体游客负责。

旅游中遇到的心理现象是复杂多样的,要提高处理各类游客心理的水平,光靠书本上的知识是远远不够的；它需要旅游工作者敏于观察、善于分析思考,在长期的旅游实践中积累经验,并不断探索新的方法。